雙11客服準(zhǔn)備工作有哪些

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馬上就要迎來雙11的正式活動(dòng)了，在活動(dòng)當(dāng)天會有很多的消費(fèi)者們咨詢，所以對于淘寶店鋪而言，客服們的工作壓力會大大的增加，作為客服，應(yīng)該需要做好哪些準(zhǔn)備工作呢?下面了解一下。C1

1、客服時(shí)間安排

以“雙11”為例，一般10日上午開始會出現(xiàn)集中的詢單流，所以活動(dòng)持續(xù)時(shí)間將超過36小時(shí)。從10日上午到12日凌晨，建議客服排班分為三班，輪流值班。這期間，可能需要大家都堅(jiān)守在公司，輪流休息，有條件的單位可以安排客服人員在公司附近賓館休息，如遇短時(shí)間的接單高峰，還有可能需要臨時(shí)抽調(diào)休息的人手來頂上。

2、雙十一淘寶客服話術(shù)早預(yù)設(shè)

大促接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問題及應(yīng)對方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的FAQ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類快捷短語，客服接單過程中，可以一目了然，并根據(jù)類別選擇快捷短語，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。

對于FAQ，賣家要根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時(shí)效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶重復(fù)多次詢單或客服給出做不到的承諾，大促期間所有的相關(guān)應(yīng)答話術(shù)需統(tǒng)一設(shè)置，切忌承諾發(fā)貨時(shí)間、尺碼等，可以建議顧客購買退運(yùn)保險(xiǎn)，減少客戶對這些承諾問題的事后投訴。

另外，買家接入可以設(shè)置自動(dòng)回復(fù)信息，引導(dǎo)沒有問題的客戶自助購物，以減輕客服的接單壓力。詢單中根據(jù)預(yù)先設(shè)定好的話術(shù)類別進(jìn)行對應(yīng)回復(fù)。

3、客服推薦

大促無疑是“天時(shí)”最好的時(shí)候之一，賣家應(yīng)該把握機(jī)會做好關(guān)聯(lián)銷售，提高客單價(jià)?？头诮哟櫩蜁r(shí)，建議推薦適量的相關(guān)產(chǎn)品，建議一款商品只推薦1～2款的關(guān)聯(lián)商品，并且根據(jù)客戶需求，靈活地推薦最合適的搭配組合，讓顧客覺得客服是真心為他的立場而做的推薦，這樣的接受度更高，可以避免讓客戶覺得是目的性很強(qiáng)的推銷。

4、服務(wù)細(xì)節(jié)

(1)接待量巨大，注意引導(dǎo)自助購物，可在店鋪醒目位置及商品詳情頁注明自助購物流程，減少客服的接待壓力，避免因客服未及時(shí)響應(yīng)造成的購物體驗(yàn)差;

(2)貼心求理解，告訴顧客接待、快遞方面的壓力巨大，發(fā)貨時(shí)可加入致歉小卡片等;

(3)突發(fā)狀況積極處理，如停電、斷網(wǎng)、系統(tǒng)問題、往往崩潰或電腦死機(jī)等情況預(yù)先做好預(yù)備的應(yīng)急方案。

為了讓消費(fèi)者們有一個(gè)良好的購物體驗(yàn)，每個(gè)淘寶店鋪的客服們都需要做好準(zhǔn)備工作才行，尤其是雙11活動(dòng)當(dāng)天流量驟增，如果不提前做好準(zhǔn)備的話，到時(shí)候可能會自亂陣腳。

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