淘寶客服如何做到精準(zhǔn)維護(hù)老客戶提升轉(zhuǎn)化率

本文主題淘寶客服運(yùn)營(yíng)技巧,淘寶老客戶,淘寶問(wèn)答。

淘寶營(yíng)銷學(xué)中有一條黃金法則：“開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶。”老客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及轉(zhuǎn)介紹對(duì)網(wǎng)店業(yè)績(jī)影響舉足輕重。老客戶的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，帶來(lái)不僅僅是利潤(rùn)成倍增加，而且還對(duì)店鋪的權(quán)重有很大的提升，這個(gè)也是19年的一個(gè)核心。通過(guò)老客戶介紹，也會(huì)源源不斷的為我們的店鋪帶來(lái)新客戶，而且這一類客戶不需要我們費(fèi)盡心思證明自己的產(chǎn)品如何好，因?yàn)樗麄兌紝?duì)產(chǎn)品十分了解和認(rèn)可。很多運(yùn)營(yíng)都會(huì)強(qiáng)調(diào)要積累老客戶，每隔一段時(shí)間店鋪也會(huì)專門(mén)針對(duì)他們進(jìn)行一些活動(dòng)，激活老客戶。因?yàn)槔峡蛻舻霓D(zhuǎn)化更高，維護(hù)成本卻更低。

作為客服人員，在做好對(duì)新客戶的答疑解惑的同時(shí)，我們更該注重的是售后維護(hù)。通過(guò)好的售后服務(wù)留住大量的老客戶，甚至通過(guò)專業(yè)的售后能力將本身對(duì)我們店鋪產(chǎn)生不滿的客戶轉(zhuǎn)化成我們的老客戶。這也是我們客服一定要掌握的技能之一。

有些人會(huì)問(wèn)，售后只是回答一下客戶的問(wèn)題和處理退換貨而已，他們?cè)趺磫?wèn)就怎么回答好了。其實(shí)不然，售后也是有一定技巧的。事在人為，為了讓大家在這一環(huán)節(jié)充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，把客戶對(duì)我們店鋪的不滿很好的化解，甚至把問(wèn)題客戶變成老客戶。小編給大家總結(jié)了一下八條售后軍規(guī)。

1、快遞的破損問(wèn)題如何處理

快遞破損，是淘寶售后最常見(jiàn)的問(wèn)題之一。產(chǎn)品在運(yùn)輸途中壞掉了，包裝破了等，這都屬于不可控因素。因?yàn)橐恍┎豢煽匾蛩?，產(chǎn)品在運(yùn)輸過(guò)程中的損壞是在所難免，尤其是是一些易碎產(chǎn)品。做淘寶藍(lán)海詞很重要，就算是大類目也會(huì)有藍(lán)海詞，基本上選對(duì)了藍(lán)海詞，上架就會(huì)有流量的，想知道自己產(chǎn)品藍(lán)海詞，大家可以看文章最后鏈接，有獲得方法。雖然原因不在賣方，但是產(chǎn)品沒(méi)有到客戶手里，那就是賣家的責(zé)任。所以不要和買(mǎi)家爭(zhēng)執(zhí)，確實(shí)產(chǎn)品確實(shí)損壞，先給予補(bǔ)償。不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，因?yàn)榭蛻羰窃谖覀兗屹I(mǎi)的，不論什么原因，最后客戶直接討厭的人也只會(huì)是我們。所以遇到破損先賠償，之后再找快遞公司或者是相關(guān)責(zé)任人才是最明智的辦法。

2、做好貨物跟蹤

適時(shí)留意包裹的運(yùn)輸情況，做好貨品跟蹤。這個(gè)現(xiàn)在生意參謀里的物流工具很好用(物流-異常包裹)，他可以直接提示問(wèn)題件。

若是有異常包裹，我們一定要提前處理，最好能查清情況，主動(dòng)聯(lián)系賣家告訴買(mǎi)家原因，以緩解和防止買(mǎi)家因?yàn)榈却瑢?duì)店鋪產(chǎn)生不滿情緒。

3、客戶確認(rèn)收貨后做好客戶回訪

如果客戶不加我們?yōu)楹糜?，我們一定要添加客戶旺旺為好友，產(chǎn)品到貨，在買(mǎi)家收到貨后及時(shí)的聯(lián)系。要詢問(wèn)客戶的滿意度，主動(dòng)問(wèn)及產(chǎn)品情況。有沒(méi)有破損，覺(jué)得包裝如何，對(duì)產(chǎn)品是否滿意等等，使用上有沒(méi)有什么問(wèn)題，甚至可以問(wèn)一些改善意見(jiàn)。如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說(shuō)的“先發(fā)制人”，客戶都滿意了客戶還能給我們差評(píng)嗎?如果不巧真的有一些問(wèn)題，那正好可以有效的緩和氣氛，解決問(wèn)題。

4、退換貨產(chǎn)品要再三檢查，確保萬(wàn)無(wú)一失

很多類目退換貨是高發(fā)區(qū)，比如女裝類目，就一直維持在10%以上。客戶買(mǎi)回去了，覺(jué)得大小不合適要換，或者產(chǎn)品不滿意要退等。我們要認(rèn)真對(duì)待，尤其是換貨產(chǎn)品。要嚴(yán)格檢查新?lián)Q的尺寸顏色和產(chǎn)品類別，不要發(fā)生二次錯(cuò)誤。換貨千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，因?yàn)榻?jīng)過(guò)了這樣一個(gè)換貨過(guò)程，客戶對(duì)產(chǎn)品的信任度會(huì)降低，對(duì)產(chǎn)品的要求和我們服務(wù)的要求會(huì)提高。因此換貨的產(chǎn)品要再三檢查。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買(mǎi)家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快的答應(yīng)買(mǎi)家要求，和氣生財(cái)嘛!說(shuō)不定這個(gè)買(mǎi)家以后會(huì)成為我們的忠實(shí)客戶。

因此我們要盡量做好售后問(wèn)題，維護(hù)好老客戶。以上就是淘寶客服的四大售后技巧了。好的售后服務(wù)增加了我們與客戶交流的機(jī)會(huì)，同時(shí)拉近了彼此之間的距離，建立了信任。讓老客戶源源不斷的積累下來(lái)。

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