提高網(wǎng)店的客服服務的七個維度

本文主題客服服務,淘寶客服,淘寶問答。

到目前為止，在相對成熟的電子商務環(huán)境下，眾所周知，客戶服務對客戶咨詢的響應時間會對客戶流失產(chǎn)生一定的影響。顧客服務的響應時間不僅能反映顧客服務是否在線，而且能有力地證明商店是否處于迎接顧客的最佳狀態(tài)。所以客戶服務對客戶需求的響應時間是非常重要的。然后下面幕思城小編從客服響應時間上檢查并提高響應率，讓本店的客戶不再流失！

一、旺旺回復率評估

旺旺回復率是客戶服務對客戶咨詢的響應比例，即所有客戶咨詢的數(shù)量與實際客戶服務響應比例。旺旺響應率的說明了工作的熱情服務，如果每個客戶咨詢服務響應，因此繁榮應該反應率為100%，其主要影響因素是繁榮的響應率不到100%的繁榮服務離線客戶發(fā)離線消息沒有得到回答，但正常的回收率可以達到97%以上。

但響應率統(tǒng)計數(shù)據(jù)有一個缺點，那就是，不能檢查回復客戶的服務時間間隔長度，一些客戶服務很長一段時間后回復客戶，這種回答是無效的，所以我們也應該當檢查的工作熱情服務引用兩個數(shù)據(jù)：服務的平均響應時間和客戶服務響應時間。

2.客戶服務的平均響應時間

客戶服務的平均響應時間是指客戶咨詢與客戶服務響應的平均時間差。價值越小越好，可以幫助商家分析客服響應是否及時。一般來說，中小型商店的平均響應時間是16秒。如果平均對應時間太長，我們從客戶的角度考慮，這么長的響應時間，沒有人會愿意在這家店消費。

3.店接待壓力

客服接待壓力具體是指在一定時間內(nèi)同時接待的客戶數(shù)量。接待的客戶越多，客服接待壓力越大。同時客服接待的數(shù)量也會影響響應時間，這就涉及到店鋪的分流。

例如，淘寶客服的接待壓力是在一個時間段內(nèi)分布的。次日22：00-8：00，問詢次數(shù)較少，10：00-22：00，接待次數(shù)較多。在高峰期，這家店接待了71名顧客，其他高峰期的平均接待人數(shù)也只有60人左右。假設(shè)該店有10名客服人員，在合理分配下，接待高峰期達到7人。由于在高峰期查詢量大，客戶服務的平均響應時間可以延遲812秒，因此客戶服務的接待壓力直接影響到客戶服務的平均響應時間。

三、客戶服務人員對產(chǎn)品的熟悉程度

客戶咨詢客服問題產(chǎn)品，主要是客戶的產(chǎn)品必須有一個相當全面的理解，特別是當顧客通過旺旺咨詢您關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量，材料，尺寸，大小，顏色，為客戶服務，以最快的速度回答這些問題，為了保證較高的響應時間。客戶服務越熟悉產(chǎn)品，回答客戶服務問題的時間越短，平均響應時間越長。

四、客服打字速度

服務的打字速度的重要因素之一，影響平均響應時間，在其他條件相同的情況下，越快的打字速度客服平均響應時間較短，所以我們需要培訓服務的打字速度，客戶服務培訓定期速度，注冊后加入月度評估指標，強制提高打字速度的服務。

客戶服務打字速度必須不斷練習和提高?？蛻舴諔撎岣叽蜃炙俣鹊囊庾R，在業(yè)余時間練習打字，商店會測試一個月4次，也可以在最前線的打字速度測試客戶服務發(fā)布一定的物質(zhì)獎勵，在硬件消除影響響應時間的因素。

五、客戶服務第一響應時間

顧客服務第一反應時間是指顧客聯(lián)系顧客服務后，在顧客服務接待過程中，顧客咨詢與顧客服務反應第一句話之間的時間差?？蛻舴胀ㄟ^旺旺建立的自動響應不包括在第一次響應時間內(nèi)。第一次客戶服務響應時間越短，留住客戶的機會越大。正常情況下是20秒左右。

六、快速回復設(shè)置

提高客戶服務第一響應時間的方法之一是利用快速響應設(shè)置。快速響應設(shè)置不是系統(tǒng)的自動響應，而是客戶服務通過快速響應鍵提前設(shè)置相應的短語，快速響應客戶的查詢?？焖倩貜偷脑O(shè)置大大縮短了客戶服務的第一反應時間，從而以最快的速度留住客戶，降低了訂單的運行速度。系統(tǒng)可以設(shè)置快速回復，具體想要快速回復的設(shè)置方法可以參考“如何設(shè)置想要自動回復的內(nèi)容由淘寶店賣家來設(shè)置？”

七、客戶服務響應速度快

客戶服務響應速度是指客戶服務在接到客戶咨詢后第一時間響應的時間。我們常說“找一個聰明的客服”，所以客服的“聰明”很大程度上體現(xiàn)在他的反應速度上。客服在接到客戶咨詢后應立即進入最佳工作狀態(tài)，而不是心不在焉、偷懶。客戶服務的響應速度也反映了客戶服務對工作的興趣和地位。商店還應該樹立自己獨特的工作精神，讓顧客服務更熱愛自己的工作。

客戶服務咨詢，我們?nèi)匀恍枰嵘蛻舻姆漳芰?，讓客服的管理從各個方面的更加專業(yè)，包括上面的七個維度，除了評估外，我們還需要安排工作飽和問題，如上述商店收到的壓力，可以讓這種轉(zhuǎn)變的客戶服務在商店里得到壓力時間重疊。

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