2020雙十一售后問(wèn)題有哪些

本文主題雙十一,淘寶阿里,淘寶問(wèn)答。

2023年雙十一落幕了，又創(chuàng)造了一個(gè)銷(xiāo)售神話(huà)后悄悄褪去，但是對(duì)于商家來(lái)說(shuō)這只是另外一個(gè)開(kāi)始，接下來(lái)的物流的忙碌和售后的壓力讓他們不能放松。想起去年雙十一574億退款的謠言，今年的退貨率又是幾何呢?

相殺·商家的焦慮

回憶去年“雙11”結(jié)束時(shí)，成交額突破912億元的余溫還未散，一條退貨574億元的謠言便在坊間瘋傳。

盡管這個(gè)數(shù)字此后被證明是假消息，但商家心里都明白，所有事都并非空穴來(lái)風(fēng)，退貨這個(gè)傷疤，是每一次“雙11”后都要被揭開(kāi)的。

“平時(shí)退貨率在10%，我們認(rèn)為控制得就算可以?！p11’能達(dá)到30%，這個(gè)數(shù)字在業(yè)內(nèi)也不算高，我見(jiàn)過(guò)個(gè)別飆到50%的，這都是實(shí)實(shí)在在發(fā)生的真事?！痹鴧⒓舆^(guò)三年“雙11”活動(dòng)的一服裝淘品牌營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理Cindy對(duì)新金融觀察記者表示，“不同品類(lèi)退貨率不同，服裝鞋帽是重災(zāi)區(qū)，一直以來(lái)也都是要把退貨率計(jì)入成本里的。像護(hù)膚品、玩具相對(duì)就比較低。”

然而真正的退貨率對(duì)阿里平臺(tái)來(lái)說(shuō)一直是比較敏感的，業(yè)內(nèi)人士向新金融觀察記者表示，退貨率直接影響“雙11”交易額整體成績(jī)，所以一直是謎之?dāng)?shù)字，只有阿里自己才清楚。而有關(guān)去年真正的“雙11”退貨率，業(yè)內(nèi)部分人士對(duì)25%的說(shuō)法相對(duì)認(rèn)同。

“退貨率高企，沖動(dòng)消費(fèi)勢(shì)必是原因之一，但對(duì)我們商家來(lái)說(shuō)，更可怕的是刻意退貨。”Cindy說(shuō)。

所謂刻意退貨，以服裝為例，就是在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，因?yàn)榭钍?、尺碼不確定，把所有可能合適的全部買(mǎi)來(lái)。目前大多數(shù)店鋪有7天無(wú)理由退款，所以在到貨后，用戶(hù)會(huì)只挑選款式、尺碼滿(mǎn)意的留下來(lái)，其他的則直接退貨。

據(jù)Cindy表示，這類(lèi)用戶(hù)并不少見(jiàn)，在有些知識(shí)類(lèi)網(wǎng)站，甚至有用戶(hù)把這個(gè)方法寫(xiě)成攻略廣而告之。

網(wǎng)購(gòu)發(fā)展階段，許多消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中遭受損失，因此政策條文中許多內(nèi)容是關(guān)于消費(fèi)者保護(hù)的。例如國(guó)家工商總局制定的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》，破解了網(wǎng)購(gòu)維權(quán)難的局面。

而如今看來(lái)，甲乙兩方位置轉(zhuǎn)換，對(duì)于上述刻意退款，商家所蒙受的損失尚沒(méi)有政策進(jìn)行保護(hù)。

而這個(gè)損失還只是一方面。

因?yàn)橐I備“雙11”的爆發(fā)和釋放，大多數(shù)商家在大促前都要壓貨，甚至要刻意壓制11月上旬的銷(xiāo)售力，而“雙11”過(guò)后，商家們又要迎來(lái)一個(gè)很長(zhǎng)時(shí)間的銷(xiāo)售淡季。盡管有走量?jī)?yōu)勢(shì)，但與日常利潤(rùn)相比，其中的損失也許只有商家自己了解。

商家們一方面要面對(duì)“雙11”后的各種問(wèn)題，同樣也要承受消費(fèi)力一個(gè)月左右的恢復(fù)期。這還不是全部，在這暗淡的恢復(fù)期中，大多數(shù)商家則必須開(kāi)始做“雙12”的籌備了。

與此同時(shí)，這讓業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)了質(zhì)疑“雙11”是否應(yīng)該消失的聲音。

“最初的‘雙11’是為了促銷(xiāo)和推廣，以及培養(yǎng)大家的電商消費(fèi)意識(shí)，現(xiàn)在僅淘寶(天貓)活躍用戶(hù)就達(dá)到了3.86億，所以會(huì)有人討論‘雙11’是否還有存在的必要。這是一個(gè)利與弊的問(wèn)題，但從商業(yè)的發(fā)展來(lái)看，整個(gè)電商形態(tài)或許會(huì)演變成更為合理的形式。”電商評(píng)論人王鵬舉對(duì)新金融觀察記者表示。

相殺·平臺(tái)再逼站隊(duì)

一直以來(lái)，“雙11”對(duì)供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，都不是賣(mài)貨這么簡(jiǎn)單。

盡管今年阿里、京東、蘇寧等平臺(tái)并沒(méi)有像去年一樣大張旗鼓提出“京騰計(jì)劃”和“平京戰(zhàn)役”這樣磨刀霍霍的口號(hào)，但表面的平靜背后依然是劍拔弩張。

距離“雙11”不到一周的時(shí)候，珠寶供應(yīng)商周大生在京東平臺(tái)上悄然消失。百度搜索“周大生、京東”還可以找到京東周大生旗艦店的鏈接，但點(diǎn)進(jìn)去卻跳出“出錯(cuò)”的頁(yè)面。

這次意外的分手和周大生不久前的一個(gè)決定有關(guān)。

據(jù)了解，10月26日，周大生出于品牌戰(zhàn)略考慮，提出要退出京東“王牌爭(zhēng)霸”活動(dòng)，以及京東“雙11”所有官方活動(dòng)。

11月1日，周大生表示不能接受提前曝光“雙11”優(yōu)惠價(jià)格，但京東則強(qiáng)制要求優(yōu)惠價(jià)格生效，并鎖定了商品價(jià)格，使之無(wú)法修改。無(wú)奈，周大生只能選擇下架產(chǎn)品。隨之而來(lái)的就是周大生后臺(tái)被封鎖。

“站隊(duì)并不是什么新鮮事，‘雙11’活動(dòng)到現(xiàn)在是第八年，除去前三年的普及期，后面幾年年年都會(huì)有站隊(duì)的情況出現(xiàn)，特別是針對(duì)這些大品牌的供應(yīng)商。”一廣東面膜供應(yīng)商負(fù)責(zé)人洪剛(化名)對(duì)新金融觀察記者表示。

他表示：“當(dāng)然這也不是京東一家，阿里等平臺(tái)也涵蓋在里面。其實(shí)都是一樣的，阿里‘雙11’時(shí)京東會(huì)拉供應(yīng)商，京東‘6·18’的時(shí)候阿里也一樣會(huì)想個(gè)名頭搞促銷(xiāo)。前兩年比較火的說(shuō)法是打價(jià)格戰(zhàn)，核心的競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有變，逼站隊(duì)也是這個(gè)目的。”

去年“雙11”期間，有供應(yīng)商提出阿里巴巴以天貓會(huì)場(chǎng)資源下架為由要求商家退出京東促銷(xiāo)，為此，京東向國(guó)家工商總局實(shí)名舉報(bào)了阿里巴巴集團(tuán)脅迫商家對(duì)京東和阿里進(jìn)行“二選一”的行為。

結(jié)局是兩者相爭(zhēng)，供應(yīng)商最受傷。

無(wú)論在哪個(gè)平臺(tái)，如果選擇不參與，那么整個(gè)促銷(xiāo)期間銷(xiāo)售都會(huì)極其慘淡;如果選擇參與，一方面在渠道、物流和服務(wù)上要加大投入，另一方面商品售價(jià)也要壓低，利潤(rùn)勢(shì)必會(huì)受到極大影響。

“企業(yè)不能把‘雙11’當(dāng)做專(zhuān)門(mén)賣(mài)貨的活動(dòng)，借這個(gè)機(jī)會(huì)要做品牌塑造，這樣才能讓‘雙11’損失掉的利潤(rùn)有價(jià)值。”洪剛說(shuō)，“許多電商已經(jīng)開(kāi)始走這個(gè)路線(xiàn)，當(dāng)然這個(gè)套路對(duì)于缺乏資本的小商家是行不通的。這也是各個(gè)平臺(tái)對(duì)品牌進(jìn)行‘淘沙’的方式，比如今年天貓各地的硬廣都在強(qiáng)調(diào)平臺(tái)的品牌，這是一個(gè)趨勢(shì)?！?/p>

由于今年天貓將整個(gè)重點(diǎn)放在了“新零售”概念上，因此有關(guān)站隊(duì)的消息并不多，與之相對(duì)應(yīng)的是，消息多集中在京東身上。

今年10月底，日本母嬰品牌千趣會(huì)表示無(wú)法登錄商家后臺(tái)，無(wú)法管理上下架商品，無(wú)法增減庫(kù)存，更修改不了商品價(jià)格和店鋪裝修。從目前頁(yè)面的表現(xiàn)來(lái)看，銷(xiāo)售尚屬正常。

而此前所傳出日本大王紙尿褲因?yàn)榇黉N(xiāo)活動(dòng)溝通沒(méi)有達(dá)成一致被京東清退的消息，盡管之后大王表示和京東一直是很好的銷(xiāo)售合作伙伴，但從現(xiàn)在的頁(yè)面看來(lái)，所有大王旗艦店的紙尿褲都已下架，尚存的是京東海外購(gòu)自營(yíng)和其他供應(yīng)商貨品。

當(dāng)然，強(qiáng)硬的政策也給京東帶來(lái)了許多負(fù)面影響，其中最大的影響即品牌流失。作為平臺(tái)型電商，對(duì)這一點(diǎn)不能不作考量。

相愛(ài)·牽手“新零售”

當(dāng)然，事物總是多面的，當(dāng)了解了發(fā)展總要有陣痛的真相后，一切似乎也沒(méi)有那么壞。

比如今年，“雙11”這個(gè)特殊的商業(yè)活動(dòng)所帶來(lái)的最大啟發(fā)就是“新零售”的出現(xiàn)。

對(duì)“很受傷”的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，“新零售”概念未來(lái)的發(fā)展將成為他們的機(jī)會(huì)。

然而“新零售”是什么?

這是馬云在不久前提出的一個(gè)概念，根據(jù)馬云描述，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)零售行業(yè)受到了電商互聯(lián)網(wǎng)的沖擊。未來(lái)，線(xiàn)下與線(xiàn)上零售將深度結(jié)合，再加上現(xiàn)代物流，服務(wù)商利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等創(chuàng)新技術(shù)，構(gòu)成“新零售”的概念。純電商的時(shí)代將很快結(jié)束，“新零售”將引領(lǐng)未來(lái)全新的商業(yè)模式。

“雙11”在“新零售”方面的表現(xiàn)，則在一些商業(yè)的變化上。

例如跨境購(gòu)物的盛行，今年有全球195個(gè)國(guó)家和地區(qū)參與了“雙11”，包括13000多個(gè)國(guó)際品牌，有許多品牌是第一次參加，零售逐漸開(kāi)始實(shí)現(xiàn)全球化。

再例如娛樂(lè)元素的加入，各大平臺(tái)都在通過(guò)直播和晚會(huì)來(lái)銷(xiāo)售。從去年“雙11”天貓狂歡夜成功后，T2O(TVtoONLINE)模式就開(kāi)始逐漸被推廣開(kāi)來(lái)。這個(gè)模式通過(guò)用戶(hù)和視頻節(jié)目的互動(dòng)，讓用戶(hù)邊看、邊玩、邊買(mǎi)。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青對(duì)新金融觀察記者表示：“中國(guó)直播所帶來(lái)的龐大流量，如果能夠引流至電商平臺(tái)，產(chǎn)生的變現(xiàn)價(jià)值不可估量。網(wǎng)紅+直播模式引導(dǎo)了一種新的年輕人的生活消費(fèi)方式，對(duì)于商業(yè)的推動(dòng)也極具想象空間?！?/p>

另外，新零售還催生了首個(gè)立體“雙11”，也就是VR購(gòu)物?！半p11”期間，天貓推出虛擬現(xiàn)實(shí)購(gòu)物商場(chǎng)——Buy+頻道。這次Buy+僅聯(lián)合天貓國(guó)際，挑選了來(lái)自8個(gè)品牌的部分貨品，阿里也通過(guò)線(xiàn)下門(mén)店實(shí)地取景拍攝，用戶(hù)可以在VR里還原真實(shí)購(gòu)物場(chǎng)景和各國(guó)特色地標(biāo)。

正如中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊對(duì)新金融觀察記者所說(shuō)：“‘新零售’離不開(kāi)新技術(shù)的支撐。”

根據(jù)馬云的設(shè)想，今年的“雙11”是“新零售”的首次大規(guī)模實(shí)驗(yàn)。

“電子商務(wù)這個(gè)詞可能很快就被淘汰，從明年開(kāi)始阿里巴巴將不再提電子商務(wù)這一說(shuō)法，因?yàn)殡娮由虅?wù)只是一個(gè)擺渡的船，只把河岸這一頭搬到另一頭?！瘪R云稱(chēng)。

按照“新零售”的定義，純電商將會(huì)面臨巨大的挑戰(zhàn)，純線(xiàn)下也會(huì)遇到巨大的挑戰(zhàn)。未來(lái)，線(xiàn)上、線(xiàn)下、物流、數(shù)據(jù)、技術(shù)的完美結(jié)合，將誕生一種新的零售形態(tài)，這會(huì)影響到城市商業(yè)的變革、供應(yīng)鏈的變革以及供給側(cè)的改革。

延續(xù)該思路，曹磊表示：“‘新零售’時(shí)代里，傳統(tǒng)與電商之間是一種相互包容、相互彌補(bǔ)的關(guān)系，線(xiàn)上與線(xiàn)下相互引流，線(xiàn)上展示、銷(xiāo)售商品，而線(xiàn)下則為線(xiàn)上解決‘最后一公里’問(wèn)題，同時(shí)提供線(xiàn)下售后服務(wù)?！?/p>

目前電商占據(jù)了中國(guó)零售總額的10%，還有90%的傳統(tǒng)商業(yè)都沒(méi)變革。

“只有把90%的傳統(tǒng)零售進(jìn)行徹底改革，讓他們也抓住這個(gè)技術(shù)才是最重要的。所以阿里這幾年、未來(lái)幾年的專(zhuān)注點(diǎn)，不是考慮自己有多少增長(zhǎng)，因?yàn)槲覀円紤]90%的傳統(tǒng)零售行業(yè)，讓他們變革，因?yàn)橹挥兴麄冏兏锪?，阿里才能在他們的成長(zhǎng)中得到益處?！?/p>

同時(shí)，他也大膽預(yù)測(cè)，今年“雙11”的銷(xiāo)售額，將會(huì)成為五年八年以后，每一天平均的交易額。今天的物流包裹，將會(huì)成為五年八年以后，每一天平均的交易量。

以上就是2020雙十一退貨率的有關(guān)內(nèi)容，希望能幫助到大家。

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