如何提高淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率

本文主題如何提高淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率,淘寶客服,淘寶問答。

如何提高淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率?我們需要明白一點(diǎn)：現(xiàn)在客服的發(fā)展大趨勢(shì)并不是以銷售為驅(qū)動(dòng)，而是以服務(wù)為驅(qū)動(dòng)，我們最好讓客服成為服務(wù)人員而不是銷售人員。來看看小編的提升淘寶客服咨詢轉(zhuǎn)化率之道。

1.揣摩消費(fèi)者心理

只有熟悉消費(fèi)者需求和心理之后，才能提升咨詢轉(zhuǎn)化率。

(1)消費(fèi)者決策過程

為什么買——為什么在你家買——為什么在你家現(xiàn)在買

A.為什么買：在消費(fèi)者產(chǎn)生對(duì)某種商品的需求之后就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為。

B.為什么在你家買：這一過程更需要貼合消費(fèi)者心理，賣家必須清楚地表達(dá)出你家產(chǎn)品的核心賣點(diǎn)在哪里，相比其他店鋪，你家產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是什么。

C.為什么在你家現(xiàn)在買：這一過程可以表達(dá)的理由有很多，比如告訴消費(fèi)者現(xiàn)在產(chǎn)品在打折，很優(yōu)惠，或者是產(chǎn)品馬上就要下架了，現(xiàn)在不買以后就沒有了。

(2)咨詢前消費(fèi)者在考慮什么

消費(fèi)者在咨詢前考慮的問題有很多，比如這家店賣什么?這家店我來過嗎?這家店靠譜嗎?這家點(diǎn)有優(yōu)惠活動(dòng)嗎???但歸根到底，消費(fèi)者考慮的實(shí)質(zhì)上就只有兩個(gè)問題：這家店我能信任嗎?我下單買東西能占便宜嗎?那么我們?cè)撊绾谓鉀Q消費(fèi)者的這兩個(gè)問題呢?

有這樣的一個(gè)流程：

讓消費(fèi)者覺得舒心——產(chǎn)生信任——產(chǎn)品合適——提供折扣——消費(fèi)者下單

具體做法：

A.舒心：a.響應(yīng)及時(shí)，這是基礎(chǔ);

b.把客戶想像成你的女朋友或男朋友;

c.如果你的產(chǎn)品不是世界上獨(dú)一無二的，請(qǐng)立即服務(wù)你的客戶。

B.信任：a.態(tài)度一定要好;

b.服務(wù)時(shí)更有針對(duì)性，搜集特定用戶的信息或是購(gòu)買紀(jì)錄，貼近用戶的生活，拉進(jìn)距離的同時(shí)使用戶產(chǎn)生信賴感。

C.合適：產(chǎn)品能滿足用戶的需求，就是一個(gè)合適的產(chǎn)品。所以商家需要考慮清楚自己的產(chǎn)品是為什么樣的用戶準(zhǔn)備的，產(chǎn)品特點(diǎn)一定要符合用戶群的需求。

2.為消費(fèi)者解決問題

我們的價(jià)值，不是賣了多少貨，而是我們幫助客戶解決了什么問題。

(1)作為客服我們需要做什么

A.歸類：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類所有出現(xiàn)的問題;

B.占比：將各個(gè)類目額問題做一個(gè)占比的整理，看消費(fèi)者最關(guān)心的是哪些問題;

C.著重解決：著重解決占比最高的問題，比如在這個(gè)問題的處理上提供更多的解決方案;

D.細(xì)致入微：可能有些問題的占比很小，但這些問題卻對(duì)用戶的決策有著至關(guān)重要的作用，比如童裝的舒適度等。所以我們需要著重地為消費(fèi)者解決這些問題。

(2)客戶會(huì)產(chǎn)生的問題

可以把最常出現(xiàn)的問題寫在寶貝詳情頁(yè)上，這樣可以大大減少這類問題的咨詢量。

A.產(chǎn)品與使用用戶之間的關(guān)系(適用年齡、適用身高體重等)

比如某童裝適合的寶寶年齡和身高體重、某女裝適合人群的胖瘦、某個(gè)玩具適用的兒童年齡、某個(gè)跑步機(jī)適用的體重等等。這里的使用用戶不一定是購(gòu)買者本身。

B.產(chǎn)品質(zhì)量問題(是否正品、質(zhì)量是否有保障)

比如針對(duì)女裝，可能會(huì)問衣服是否會(huì)起球、是否會(huì)縮水;針對(duì)玩具可能會(huì)問產(chǎn)品用的是不是食品級(jí)塑料;針對(duì)建材可能會(huì)問它的甲醛釋放量等。

C.尺寸問題

比如針對(duì)女裝或鞋子，消費(fèi)者會(huì)問碼數(shù)正不正，偏大還是偏小。(這里要注意一下，我們店鋪賣的產(chǎn)品，一定要盡可能地做到正碼，例如鞋子要注明偏大還是偏小，要有各個(gè)版本的碼數(shù)表格)

D.生產(chǎn)日期和保質(zhì)期

比如乳制品、美妝護(hù)膚產(chǎn)品的保質(zhì)期。(特定產(chǎn)品除外，請(qǐng)保證你產(chǎn)品的有效期是最新的!)

E.用戶體驗(yàn)(舒適度)

這個(gè)問題以身體接觸類產(chǎn)品居多，比如女裝的舒適度、鞋子的透氣度、不同膚質(zhì)適合的化妝品等等。這時(shí)候就需要賣家在寶貝詳情頁(yè)面上寫上相關(guān)的信息，讓消費(fèi)者感覺到產(chǎn)品的體驗(yàn)會(huì)如何。

F.產(chǎn)品使用中出現(xiàn)的問題

這類問題以功能性產(chǎn)品為主，比如電器如何使用、醫(yī)藥如何用藥、化妝品的使用時(shí)間和頻率等。這時(shí)候賣家可以設(shè)置一個(gè)快捷回復(fù)，或者是做一個(gè)簡(jiǎn)要的說明書(非品牌官方說明書)，將常見問題寫在說明書上，附送給消費(fèi)者。

3.客服的職能與技巧分解

(1)服務(wù)態(tài)度：善用話術(shù)，客戶第一。

(2)響應(yīng)率：設(shè)置快捷短語，有效提高客服效率。

(3)專業(yè)性：更好地介紹產(chǎn)品。

(4)關(guān)聯(lián)銷售：客戶下單后給客戶介紹其他關(guān)聯(lián)產(chǎn)品來提升客單價(jià)。(如果不知道如何推薦，可以參考線下品牌的柜臺(tái)人員介紹方式。)

4.咨詢后“處處堵截”

客戶咨詢下單后，我們需要做的就是讓客戶買店鋪中的其他產(chǎn)品，提高客單價(jià)。如果客戶咨詢后沒有下單付款，我們需要判斷一下詢單類別，是屬于買家原因還是產(chǎn)品原因。

(1)如果是買家原因：催付，詢問買家還有什么疑慮。

A.日常催付：日常催付方法通常分為兩類：自動(dòng)催付與手動(dòng)催付。

a.自動(dòng)催付定點(diǎn)催付

注意設(shè)置催付控制組：

①催付的時(shí)間設(shè)置要恰好客戶有時(shí)間來逛淘寶以便付款，所以催付的時(shí)間要把握恰當(dāng)，每天9時(shí)、15時(shí)、20時(shí)是最佳催付時(shí)間;

②通過控制組對(duì)比可監(jiān)控出店鋪催付的投資回報(bào)率，對(duì)比催付方法是否科學(xué)，并做逐步調(diào)整。

b.手動(dòng)催付：手動(dòng)催付方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

旺旺催付成本低，能更多的與客戶產(chǎn)生交流，可挖掘更多客戶信息。旺旺可能不在線導(dǎo)致無法催付。短信催付成本適中，催付效率高，方便快捷。短信內(nèi)容有限，且術(shù)語單一，過多短信形式的客戶交流軼造成騷擾。手機(jī)軟件短信攔截使到達(dá)率更低。電話催付能更多地與客戶產(chǎn)生交流，形式更為融洽，后續(xù)維護(hù)更加容易。成本過高。

建議——

如果店鋪運(yùn)營(yíng)預(yù)算不高，做好旺旺催付，可以選擇在客戶咨詢幾小時(shí)后做催付，第二天再做一次催付;如果店鋪運(yùn)營(yíng)預(yù)算尚可，可以選擇找靠譜的CRM軟件來做短信催付，阿里巴巴天下網(wǎng)商就有提供此類服務(wù);如果客服有時(shí)間空余，建議針對(duì)高客單價(jià)的客戶進(jìn)行電話催付，降低成本。

B.大促催付

活動(dòng)是最能影響客戶沖動(dòng)購(gòu)買的營(yíng)銷手段，因此在活動(dòng)期間會(huì)產(chǎn)生大量的下單未付款的訂單，所以催付的目的就是要讓這些大量的沖動(dòng)購(gòu)買變?yōu)榫唧w的銷售額。選擇催付方式及注意事項(xiàng)：

a.實(shí)時(shí)催付

b.下單極短時(shí)間內(nèi)催付(半小時(shí)內(nèi))

客戶下單期間的沖動(dòng)購(gòu)買心理較重，持續(xù)時(shí)間較短，所以要在下單后的較短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行催付動(dòng)作，而此情況只有實(shí)時(shí)催付可以完成;部分活動(dòng)的訂單有效期為30分鐘。

(2)如果咨詢后未下單付款是產(chǎn)品原因，有兩種可能：

A.產(chǎn)品缺貨——備注，有貨時(shí)提醒消費(fèi)者前來購(gòu)買。

B.買家詢問營(yíng)銷活動(dòng)——隨機(jī)應(yīng)變，遇到消費(fèi)能力比較強(qiáng)的消費(fèi)者可以適當(dāng)給他一些滿減優(yōu)惠券，提高客單價(jià)。這時(shí)候建議店長(zhǎng)在利潤(rùn)允許的情況下給客服一些發(fā)放優(yōu)惠券、提供滿減優(yōu)惠的權(quán)限，讓客服能更隨機(jī)應(yīng)變一些。

5.客服數(shù)據(jù)如何指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)

商家和消費(fèi)者的溝通渠道有三種：旺旺、短信和用戶評(píng)價(jià)，而這三個(gè)渠道中能和消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通的只有旺旺這一個(gè)工具。用戶往往會(huì)把他的問題用旺旺進(jìn)行咨詢，通過對(duì)這些問題的整理歸類，得到的客服數(shù)據(jù)可以讓我們更了解消費(fèi)者心理和需求，從而指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)。

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