天貓客服回復(fù)率計(jì)算時(shí)間是怎么算的-天貓問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題天貓客服,天貓旺旺,天貓問(wèn)答。

天貓商城里面的商品質(zhì)量還是挺好的，而且經(jīng)常會(huì)搞活動(dòng)。天貓的商家也很多，在進(jìn)行店鋪發(fā)展的時(shí)候，可能會(huì)遇到一些問(wèn)題。比如，天貓客服回復(fù)率計(jì)算時(shí)間是怎么算的?

從客服收到、并確認(rèn)信息后開(kāi)始計(jì)算的。

買(mǎi)家發(fā)來(lái)信息客服一直沒(méi)回的話，是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù)，那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來(lái)聯(lián)系，可以不回復(fù)，這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，而且接待人數(shù)也會(huì)過(guò)濾掉他。

淘寶客服響應(yīng)時(shí)間多少才及格?

這個(gè)沒(méi)有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn)：

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷(xiāo)活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因，比如上廁所接電話。

一般15秒是個(gè)界限，15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買(mǎi)家咨詢?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買(mǎi)家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會(huì)問(wèn)，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說(shuō)的是，如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正常績(jī)效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過(guò)濾，比如過(guò)濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績(jī)效，讓客服績(jī)效考核更加精確。

響應(yīng)時(shí)間，是指淘寶買(mǎi)家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買(mǎi)家數(shù)有關(guān)。

總而言之，天貓客服回復(fù)率其實(shí)就是客服回應(yīng)買(mǎi)家咨詢?nèi)藬?shù)的比例，它的計(jì)算時(shí)間是從客服收到買(mǎi)家發(fā)來(lái)的消息之后開(kāi)始計(jì)算的。

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