速賣(mài)通客服話(huà)術(shù)有哪些

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速賣(mài)通客服話(huà)術(shù)有哪些？以萬(wàn)圣節(jié)為代表的年終旺季早已拉開(kāi)序幕，在第一批銷(xiāo)量進(jìn)賬的大促過(guò)程中，賣(mài)家還需要對(duì)店鋪運(yùn)作進(jìn)行把關(guān)嗎?旺季將至，賣(mài)家還可以對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)做哪些優(yōu)化和調(diào)整。

速賣(mài)通客服話(huà)術(shù)有哪些?速賣(mài)通回復(fù)的話(huà)術(shù)編寫(xiě)、設(shè)置

針對(duì)旺季大促期間的客服回復(fù)，季惟然表示賣(mài)家可以針對(duì)不同適用環(huán)境編寫(xiě)不同種類(lèi)的回復(fù)話(huà)術(shù)，且客服話(huà)術(shù)大致上分為兩種：

1、常規(guī)的速賣(mài)通客服話(huà)術(shù)

常規(guī)話(huà)術(shù)主要是針對(duì)不同平臺(tái)、不同大促活動(dòng)的、以文字的形式為買(mǎi)家提供解釋的文字說(shuō)明。

以速賣(mài)通雙十一大促為例，常規(guī)話(huà)術(shù)主要是指速賣(mài)通平臺(tái)可以提供給買(mǎi)家端的優(yōu)惠券使用說(shuō)明、活動(dòng)玩法解析、購(gòu)買(mǎi)引導(dǎo)、減免使用場(chǎng)景說(shuō)明、購(gòu)物路徑等情況;

還包括大促期間具體的優(yōu)惠活動(dòng)參與開(kāi)始時(shí)間、參與資格以及活動(dòng)截止時(shí)間的說(shuō)明;再者，常規(guī)話(huà)術(shù)還囊括了一些店鋪熱銷(xiāo)產(chǎn)品的話(huà)術(shù)編寫(xiě)，對(duì)產(chǎn)品材質(zhì)、顏色類(lèi)型、尺寸等主要信息進(jìn)行提前書(shū)寫(xiě);

此外，還包括在買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)付款過(guò)程中可能遇到的支付難題，銀行卡適用情況、賬號(hào)付款詢(xún)問(wèn)等情況。

2、營(yíng)銷(xiāo)性的速賣(mài)通客服話(huà)術(shù)

營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)具體是指一部分在購(gòu)買(mǎi)時(shí)猶豫價(jià)格、討價(jià)還價(jià)的買(mǎi)家，這時(shí)候賣(mài)家就可以事先說(shuō)明活動(dòng)產(chǎn)品是不能降價(jià)的，而額外為這部分賣(mài)家提供一些優(yōu)惠券補(bǔ)貼。

坦言這兩塊的話(huà)術(shù)營(yíng)銷(xiāo)比較重要，在大促期間這是所有賣(mài)家所需要克服的，因?yàn)榇蟠倩顒?dòng)當(dāng)天，店鋪詢(xún)單量會(huì)呈現(xiàn)幾十倍的增長(zhǎng)，原有的專(zhuān)業(yè)客服沒(méi)有多余的時(shí)間再來(lái)操心話(huà)術(shù)的回復(fù)，且多數(shù)大促期間臨時(shí)招募的客服人員也沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的溝通技巧。

針對(duì)不同的旺季營(yíng)銷(xiāo)，訂單催付主要是針對(duì)買(mǎi)家下單后未及時(shí)付款的情況，這時(shí)候賣(mài)家可直接安排客服人員發(fā)站內(nèi)信或者是發(fā)營(yíng)銷(xiāo)郵件，提醒和催付買(mǎi)家構(gòu)成付款行為的達(dá)成;

訂單催付還可以給買(mǎi)家傳遞一種高服務(wù)體驗(yàn)的效果，買(mǎi)家有不懂的購(gòu)買(mǎi)流程、支付結(jié)算等方面的問(wèn)題也可以及時(shí)溝通;訂單催付需要分階段進(jìn)行，客服人員也需要催付時(shí)間段的合理安排，注意不同國(guó)家和地區(qū)的時(shí)差。

此外還有兩部分的買(mǎi)家群體也需要特別關(guān)注：

1、對(duì)于一部分已經(jīng)加購(gòu)了購(gòu)物車(chē)的買(mǎi)家，同樣可以安排客服人員就郵件提醒客人進(jìn)行下單、付款，發(fā)送站內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)郵件，為買(mǎi)家提供優(yōu)惠組合和關(guān)聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)鏈接引導(dǎo)買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)，這種情況下的訂單轉(zhuǎn)化率是很高的;

2、還有一個(gè)店鋪的收藏夾功能，客服人員也可重點(diǎn)為這部分買(mǎi)家推送店鋪的活動(dòng)力度、優(yōu)惠方式和大促期間的新品等。

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