京東服務(wù)延遲報(bào)備規(guī)則-京東發(fā)貨延遲報(bào)備-京東問(wèn)答

報(bào)備時(shí)應(yīng)提供對(duì)應(yīng)場(chǎng)景證明并在京東審核成功后于店鋪及商詳顯著位置進(jìn)行服務(wù)延遲公示第二章商家報(bào)備流程第一節(jié)延遲客服報(bào)備第四條若發(fā)生如第一章所述情況，商家可通過(guò)京營(yíng)保-延遲服務(wù)報(bào)備-延遲客服報(bào)備路徑，進(jìn)行咚咚回復(fù)延遲報(bào)備延遲客服報(bào)備支持過(guò)去30天、未來(lái)7天的咚咚咨詢異常場(chǎng)景第五條報(bào)備后京東預(yù)計(jì)審核時(shí)長(zhǎng)為24小時(shí)經(jīng)審核通過(guò)的，咚咚對(duì)話頁(yè)面將顯示安撫提醒話術(shù)第二節(jié)延遲發(fā)貨報(bào)備第六條若發(fā)生如第一章所述情況。

為應(yīng)對(duì)因不可抗力、極端天氣、政策限制等因素，導(dǎo)致店鋪無(wú)法正常交易履約、提供售后服務(wù)等問(wèn)題，規(guī)避銷售商家(以下簡(jiǎn)稱“商家”)在咨詢、發(fā)貨、售后等環(huán)節(jié)，因提供服務(wù)時(shí)效延遲而產(chǎn)生消費(fèi)者體驗(yàn)傷害問(wèn)題，京東將依據(jù)服務(wù)延遲報(bào)備系統(tǒng)流程，制定《京東開(kāi)放平臺(tái)服務(wù)延遲報(bào)備規(guī)則》

第一章概述

第一條本規(guī)則適用于京東第三方商家

第二條商家可報(bào)備情形包含在不可抗力因素，如天氣、國(guó)家大型活動(dòng)、國(guó)家法定節(jié)假日、倉(cāng)庫(kù)維護(hù)等情況下，無(wú)法在未來(lái)7天內(nèi)按要求或與消費(fèi)者約定時(shí)效履約此時(shí)可進(jìn)行延遲客服、延遲發(fā)貨、延遲售后報(bào)備，報(bào)備時(shí)應(yīng)提供對(duì)應(yīng)場(chǎng)景證明并在京東審核成功后于店鋪及商詳顯著位置進(jìn)行服務(wù)延遲公示

第二章商家報(bào)備流程

第一節(jié)延遲客服報(bào)備

第四條若發(fā)生如第一章所述情況，商家可通過(guò)京營(yíng)保-延遲服務(wù)報(bào)備-延遲客服報(bào)備路徑，進(jìn)行咚咚回復(fù)延遲報(bào)備延遲客服報(bào)備支持過(guò)去30天、未來(lái)7天的咚咚咨詢異常場(chǎng)景

第五條報(bào)備后京東預(yù)計(jì)審核時(shí)長(zhǎng)為24小時(shí)經(jīng)審核通過(guò)的，依據(jù)《京東開(kāi)放平臺(tái)風(fēng)向標(biāo)規(guī)則》，將剔除對(duì)應(yīng)的咚咚風(fēng)向標(biāo)考核：咚咚首次30秒應(yīng)答率、咚咚平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)線咨詢時(shí)，咚咚對(duì)話頁(yè)面將顯示安撫提醒話術(shù)

第二節(jié)延遲發(fā)貨報(bào)備

第六條若發(fā)生如第一章所述情況，商家可通過(guò)京營(yíng)保-延遲服務(wù)報(bào)備-延遲發(fā)貨報(bào)備路徑，進(jìn)行延遲發(fā)貨報(bào)備

第七條延遲發(fā)貨是指依照《京東開(kāi)放平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則》中第四章第一條延遲發(fā)貨要求，商家未在約定時(shí)間內(nèi)給消費(fèi)者發(fā)送商品，損害消費(fèi)者權(quán)益的行為(標(biāo)錯(cuò)類事件涉及的商品除外)延遲發(fā)貨場(chǎng)景規(guī)定，參見(jiàn)《京東開(kāi)放平臺(tái)發(fā)貨管理規(guī)則》第四章

第八條延遲發(fā)貨報(bào)備按類型可分為延遲發(fā)貨預(yù)報(bào)備、延遲發(fā)貨緊急報(bào)備，商家通過(guò)以上任意一種途徑報(bào)備時(shí)，均需提供對(duì)應(yīng)場(chǎng)景證明，并按實(shí)際情況填寫(xiě)預(yù)報(bào)備時(shí)間、原因、備注以及上傳完整證明圖片，避免出現(xiàn)審核駁回的情況，影響店鋪運(yùn)營(yíng)

第九條報(bào)備延遲發(fā)貨成功的商家，需在店鋪?lái)?yè)以及商詳頁(yè)顯著位置設(shè)置延遲發(fā)貨公告

第十條延遲發(fā)貨-預(yù)報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)

(一)因第一章造成的可預(yù)期時(shí)間(未來(lái)7天)內(nèi)不能按期發(fā)貨，可使用預(yù)報(bào)備功能進(jìn)行報(bào)備，支持預(yù)報(bào)備時(shí)間范圍為未來(lái)7天

(二)預(yù)報(bào)備風(fēng)險(xiǎn)時(shí)間段報(bào)備成功后，報(bào)備的時(shí)間范圍內(nèi)產(chǎn)生的訂單將不受出庫(kù)及攬件時(shí)效監(jiān)控，不計(jì)入考核

(三)報(bào)備路徑：點(diǎn)擊“新增預(yù)報(bào)備”即可按照系統(tǒng)提示進(jìn)行上報(bào)，上報(bào)成功后，可在上報(bào)歷史頁(yè)面查看上報(bào)歷史記錄，支持“撤銷”上報(bào)若上報(bào)未審核通過(guò)，可以點(diǎn)擊“查看”未審核通過(guò)的原因

第十一條延遲發(fā)貨-緊急報(bào)備標(biāo)準(zhǔn)

(一)對(duì)于已生成訂單，因某些緊急因素造成的不能按約定時(shí)間發(fā)貨，可使用緊急報(bào)備因預(yù)售/LOC/定制訂單、無(wú)效/鎖定狀態(tài)訂單、郵局匯款/公司轉(zhuǎn)賬支付訂單，未納入延遲發(fā)貨考核，無(wú)需進(jìn)行報(bào)備

(二)每個(gè)自然周的訂單需要在下周日之前完成報(bào)備且咚咚卡片狀態(tài)為已關(guān)閉，平臺(tái)審核時(shí)效預(yù)計(jì)在24小時(shí)

(三)經(jīng)報(bào)備審核成功后，所有場(chǎng)景不計(jì)入違規(guī)治理考核其中3種場(chǎng)景消費(fèi)者原因與商家達(dá)成一致、國(guó)家大型會(huì)議/政策、自然災(zāi)害不計(jì)入風(fēng)向標(biāo)當(dāng)日攬收率、隔日達(dá)訂單占比考核若開(kāi)通承諾配送時(shí)效服務(wù)，即Promise，將在訂單全程跟蹤頁(yè)向消費(fèi)者展示訂單延遲的安撫話術(shù)

第十二條商家單次可批量報(bào)備50個(gè)訂單

第三節(jié)延遲發(fā)貨其它報(bào)備方式

第十三條咚咚“延遲發(fā)貨”卡片報(bào)備

(一)咚咚延遲發(fā)貨卡片是面向消費(fèi)者發(fā)起延遲發(fā)貨報(bào)備的快捷功能，該報(bào)備卡片在消費(fèi)者點(diǎn)選后可直接將報(bào)備信息同步至京東，商家無(wú)需另行報(bào)備目前僅針對(duì)狀態(tài)為“待出庫(kù)”的訂單開(kāi)放，且暫不支持批量發(fā)起

(二)商家可打開(kāi)咚咚-進(jìn)入客服助手-與消費(fèi)者建立會(huì)話-選擇對(duì)應(yīng)的訂單-點(diǎn)擊延遲發(fā)貨按鈕-選擇延遲發(fā)貨原因-選擇預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間-點(diǎn)擊發(fā)送給消費(fèi)者，發(fā)起報(bào)備卡片

(三)消費(fèi)者可在京東app站內(nèi)消息查看到該消息，選擇“接受/拒絕”，該條報(bào)備信息會(huì)同步到“商家后臺(tái)-延遲發(fā)貨報(bào)備-緊急報(bào)備”模塊，消費(fèi)者點(diǎn)擊“接受”則“審核通過(guò)”，消費(fèi)者點(diǎn)擊“拒絕”則“審核未通過(guò)”，若消費(fèi)者48H內(nèi)未點(diǎn)擊，則該報(bào)備單自動(dòng)“取消”

(四)消費(fèi)者在咚咚會(huì)話點(diǎn)擊接受后，因客觀、消費(fèi)者因素造成的延遲發(fā)貨將不計(jì)入風(fēng)向標(biāo)發(fā)貨類考核，因商家原因或非客觀因素造成的延遲發(fā)貨不剔除風(fēng)向標(biāo)，僅剔除違規(guī)治理考核商家可通過(guò)【商家后臺(tái)-訂單管理-延遲發(fā)貨報(bào)備-緊急報(bào)備-報(bào)備方式-咚咚卡片】查看消費(fèi)者處理詳情

(五)每個(gè)訂單目前只支持發(fā)送1次卡片，若消費(fèi)者同意/拒絕/超時(shí)未點(diǎn)擊，卡片不支持再次發(fā)送，若后期商家又與消費(fèi)者達(dá)成一致，可通過(guò)商家后臺(tái)-延遲發(fā)貨報(bào)備模塊，提供達(dá)成一致的證據(jù)，通過(guò)線下進(jìn)行緊急報(bào)備

第四節(jié)延遲售后報(bào)備

第十四條若發(fā)生如第一章所述情況由京東上門(mén)取件的，攬件完成后超7天未妥投、客戶發(fā)貨，物流攬收后超7天未妥投的情況，商家可通過(guò)京營(yíng)保-延遲服務(wù)報(bào)備-延遲售后報(bào)備路徑，進(jìn)行延遲售后報(bào)備

第十五條報(bào)備成功后，報(bào)備成功的服務(wù)單不計(jì)入售后服務(wù)時(shí)長(zhǎng)及售后滿意度兩個(gè)考核指標(biāo)，剔除時(shí)效預(yù)計(jì)為平臺(tái)審核通過(guò)后24h小時(shí)普通退換貨的暫完結(jié)狀態(tài)服務(wù)單才會(huì)進(jìn)入風(fēng)向標(biāo)考核，其他狀態(tài)下無(wú)需剔除

第十六條對(duì)于京東上門(mén)取件的售后服務(wù)單，延遲售后報(bào)備時(shí)請(qǐng)?jiān)趥渥⒖蛑袀渥ⅲ壕〇|上門(mén)取件并寫(xiě)明商家售后收件地址

第十七條延遲售后收貨時(shí)間報(bào)備的因服務(wù)單狀態(tài)實(shí)時(shí)變化，時(shí)間是否延長(zhǎng)成功可點(diǎn)擊審核通過(guò)的服務(wù)單查看報(bào)備結(jié)果

第十八條延遲售后“維修/檢測(cè)“處理超時(shí)的，可報(bào)備延長(zhǎng)維修待處理狀體時(shí)間，最長(zhǎng)可延長(zhǎng)7天

(一)商家可在售后服務(wù)單內(nèi)直接點(diǎn)擊“緊急報(bào)備“跳轉(zhuǎn)到延遲售后報(bào)備系統(tǒng)，點(diǎn)擊報(bào)備，選擇“維修/檢測(cè)處理超時(shí)”場(chǎng)景即可或通過(guò)京營(yíng)保-延遲服務(wù)報(bào)備-延遲售后報(bào)備-點(diǎn)擊報(bào)備，選擇“維修/檢測(cè)處理超時(shí)”場(chǎng)景即可

(二)商品寄達(dá)處于商家已確認(rèn)收貨，待處理退款的狀態(tài)下，若商家逾期未處理退款，系統(tǒng)將自動(dòng)退款給消費(fèi)者，若商家和消費(fèi)者達(dá)成一致可發(fā)起維修時(shí)長(zhǎng)延長(zhǎng)報(bào)備

第三章全鏈路報(bào)備方式：“不可抗力全景圖”報(bào)備

第十九條不可抗力全景地圖指通過(guò)全國(guó)疫情及災(zāi)害以全景地圖的方式展示，利用一覽表以省市區(qū)維度，向商家展示規(guī)則、考核、系統(tǒng)、權(quán)益等說(shuō)明及生效時(shí)間，便于商家及時(shí)應(yīng)對(duì)不可抗力發(fā)生時(shí)規(guī)則、權(quán)益、系統(tǒng)的調(diào)整

第二十條“不可抗力全景圖”覆蓋的區(qū)域，包含發(fā)貨考核、售后考核、糾紛考核以及發(fā)貨承諾時(shí)效，均將進(jìn)行考核免除、降級(jí)的處理，所覆蓋范圍內(nèi)商家無(wú)需人工報(bào)備，京東有權(quán)根據(jù)國(guó)家政策、相關(guān)區(qū)域防控政策以及商家反饋，實(shí)時(shí)調(diào)整不可抗力影響地區(qū)范圍，幫助商家減少店鋪損失，降低經(jīng)營(yíng)成本

第二十一條若商家訂單收/發(fā)貨地尚未在不可抗力影響范圍內(nèi)，但仍受影響導(dǎo)致服務(wù)延遲，商家仍可通過(guò)“不可抗力全景圖”的“不可抗力上報(bào)窗口“進(jìn)行一鍵報(bào)備經(jīng)京東確認(rèn)該區(qū)域?qū)儆诓豢煽沽τ绊憛^(qū)域，那么受影響的訂單的發(fā)貨、售后和糾紛考核都會(huì)進(jìn)行調(diào)整，不可抗力影響地區(qū)的發(fā)貨承諾時(shí)效也會(huì)相應(yīng)降級(jí)

第二十二條不可抗力地圖覆蓋區(qū)域中，若商家因延遲發(fā)貨或延遲處理售后與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛時(shí)，京東有權(quán)判定商家和消費(fèi)者雙方無(wú)責(zé)且暫停賠付同時(shí)當(dāng)不可抗力發(fā)生時(shí)，京東有權(quán)對(duì)影響區(qū)域的消費(fèi)者應(yīng)對(duì)時(shí)效話術(shù)做相應(yīng)的降級(jí)，以合理化消費(fèi)者預(yù)期，減少消費(fèi)者關(guān)于訂單物流履約的咨詢、催單及投訴

第二十三條由于不可抗力地圖為系統(tǒng)功能，若發(fā)生實(shí)際情況不符的情況，京東有權(quán)依據(jù)國(guó)家政策、相關(guān)區(qū)域防控政策以及商家反饋，調(diào)整不可抗力全景圖，具體以規(guī)則、公告為準(zhǔn)

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