新手網(wǎng)店運營如何從客服角度出發(fā)提升轉(zhuǎn)化率

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對于電商來說，轉(zhuǎn)化率是一個非常重要的數(shù)據(jù)，從這個數(shù)據(jù)，我們可以得知自己的產(chǎn)品是否受歡迎，如果我們的產(chǎn)品只有流量，卻沒有轉(zhuǎn)化，那就值得重視了。那么對于新手運營而言，在客服方面，要如何提升轉(zhuǎn)化率？

1、熟知產(chǎn)品知識

產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因為客服的不專業(yè)導致很多的售后問題。對于產(chǎn)品知識是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁，以及競爭對手的詳情頁和中差評中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢。

2、改變死板話術(shù)

會發(fā)現(xiàn)，90%以上的客服話術(shù)都是千篇一律的，開頭都是“親，在的”等等，試想買家逛那么多店鋪，咨詢那么多客服，每一個都這樣問候一遍，是不是耳朵都起繭了？

所以賣家首先就要改變這種死板的話術(shù)，少說“親”，換一些輕松拉近距離的稱呼，根據(jù)客戶大概年齡段和性別，用親切的稱呼。溝通過程中，也要多用語氣助詞，比如“呢、呀、啊”等，可以讓客戶感覺更親切，總之，不要讓客服的溝通語言太機械化。

3、將常用問題分類，快速解答用戶疑惑

客服每天接待的顧客眾多，所以咱們在初期，必須培訓客服對用熟工具、選好輸入法、積累詞句庫、常見問題標準答案等實操的掌握，對客服團隊效率的提升必不可少的。

4、利用好商品卡片回復等客服工具

設(shè)置好開場白和訂單卡片回復功能，這樣能保證及時回復消費者的問題，有效提升回復率。但需要注意的是：機器人自動回復一天之內(nèi)一個買家至多觸發(fā)回復一次，只有當日買家首次進入聊天詳情頁才會出現(xiàn)，不可過分依賴。

5、不要隨便承諾買家

許多商家會承諾給買家做不到的事，如定制商品，平臺規(guī)則不支持退貨，但商家自己承諾可以退貨，當買家要退貨時，商家無法兌現(xiàn)承諾，就會導致退款率和投訴率上升。所以一旦承諾了就一定要做到。

6、收集客戶信息，記錄買家偏好

收集有效客戶信息，能夠讓我們很好的把握產(chǎn)品的受眾人群，同時客戶信息也是我們維護老客戶的主要手段，要掌握買家的聯(lián)系方式，購買途徑，對產(chǎn)品的購買力等。這樣才能更好的服務(wù)好這些客戶，使之成為我們的老客戶。

7、維系老客戶

在老客戶購買了一段時間之后，在節(jié)假日時，我們可以用短信發(fā)一些問候信息，以此來維系與客戶間的黏度。但也要注意不要過于頻繁，維系好老客戶是網(wǎng)店賴以生存和發(fā)展的重要資源。

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