中小賣家銷量飆升法寶客服篇
2023-01-12| 10:27|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:46
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本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。
銷量的提升有很多的影響因素,下面指導(dǎo)開店的小編主要講的是客服篇。附上客服的部分聊天記錄截圖,用實(shí)踐證明賣家說對(duì)每句話=100%成交:
一丶詢盤顧客旺旺咨詢
【秘籍講解】:針對(duì)買前喜歡先咨詢的顧客,賣家一定不要吝嗇自己的文字,旺旺的自動(dòng)回復(fù)功能一定要利用,無論你在不在電腦前,都要設(shè)置自動(dòng)回復(fù),這樣顧客就可以第一時(shí)間收到賣家的回復(fù),淘寶新規(guī)則里旺旺的回復(fù)速度也是參考之一哦。自動(dòng)回復(fù)可以設(shè)置兩條,一條是直接回復(fù)首次詢盤的顧客,一條是顧客等待過久解釋一下是客服正忙的回復(fù),兩條輪播設(shè)置,也可以營(yíng)造忙碌接待諸多顧客的“假象”,呵呵。針對(duì)以砍價(jià)開場(chǎng)的顧客,賣家不要生硬的回復(fù)“不議價(jià)不包郵”,那樣的話沒幾個(gè)愿意留下來的,特別是服裝這種不是必需的產(chǎn)品,賣家要繞開價(jià)格話題,先幫顧客查詢一下是否有庫(kù)存,然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品,了解的多了,顧客覺得值了,再砍價(jià)幅度也會(huì)降很多。
二丶引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購(gòu)買信心
【秘籍講解】:確定好顧客選中的顏色尺碼,有貨的情況下再進(jìn)行下一步,以免浪費(fèi)半天時(shí)間結(jié)果沒貨,顧客會(huì)心生厭倦。確定好后顧客自然會(huì)針對(duì)商品提出問題,雖然寶貝描述已經(jīng)十分詳細(xì),賣家也不能讓顧客自己去看描述,有時(shí)候顧客明明看到產(chǎn)品的成分丶面料丶尺碼等等的描述,可還是習(xí)慣去問賣家,特別是女性顧客,這個(gè)時(shí)候賣家一定不能搪塞,針對(duì)顧客的提問作出中肯的答復(fù),讓顧客感到你對(duì)商品很有信心,并且很負(fù)責(zé)有耐心,良好的開端奠定了下一步繼續(xù)溝通的基礎(chǔ)。比如這位顧客問裙子冬天能穿不能,雖然是秋裝,但是賣家要巧妙的了解顧客心理,顧客希望衣服的穿著周期長(zhǎng)一些,那么就可以趁機(jī)強(qiáng)調(diào)衣服的高羊毛含量,保暖性能好,冬天也有穿著機(jī)會(huì),再次堅(jiān)定顧客的購(gòu)買欲。這個(gè)時(shí)候顧客提出包郵的要求,其實(shí)已經(jīng)在內(nèi)心要定這件衣服了,只是女人都喜歡砍價(jià),這是不爭(zhēng)的事實(shí),哪怕少一元錢,心里都舒服~~~哪怕店里已經(jīng)促銷力度很大,利潤(rùn)已經(jīng)很低,顧客依然抱著希望可以再降價(jià)。賣家不能惱,理解了顧客的心理自然能心平氣和的對(duì)待,先問問顧客是哪個(gè)地區(qū),然后趕緊算算包郵的話得花費(fèi)多少成本,如果沒有虧本,少少的有些利潤(rùn)也能出手,畢竟顧客買2件,對(duì)仙女家高端女裝來說,購(gòu)買能力算可以的,這樣的顧客最有希望發(fā)展成老顧客,所以賺錢次要,服務(wù)好,留住顧客的心更重要。
三丶已拍下也不能掉以輕心,繃緊弦跟進(jìn)顧客完成付款
【秘籍講解】:顧客成功拍下商品后,發(fā)現(xiàn)有幾毛錢的零頭,要求抹零,不傷筋動(dòng)骨的砍價(jià)何不讓顧客滿意到底呢,幾毛錢換個(gè)爽快大方的印象也不錯(cuò)哦??深櫩筒欢僮鬟M(jìn)入付款流程無法抹零了,這個(gè)時(shí)候仙女采用誠(chéng)實(shí)交待的確想抹零可系統(tǒng)不允許的說法,加上一句玩笑話調(diào)侃顧客的抹零要求,顧客非但不生氣,還聊了起來,這時(shí)仙女分析顧客應(yīng)該已經(jīng)準(zhǔn)備付款了,但擔(dān)心抹零不成顧客會(huì)心生悔意放棄購(gòu)買欲望,就緊張跟進(jìn)繼續(xù)跟顧客聊天,讓顧客沒有心思去考慮不買的事,聊天期間仙女看到付款成功的提示,總算成功搞定。
四丶付款完成承諾發(fā)貨與售后
【秘籍講解】:每一位拍下寶貝的顧客都是很急切的看到商品,能了解這個(gè)心情自然能站在顧客角度去回復(fù)每句話,但是有時(shí)候賣家知道庫(kù)存會(huì)有突然變更的情況,但這個(gè)時(shí)候跟顧客講那么多沒有用,只用告訴顧客有貨的情況下一定能當(dāng)天發(fā)走,等到真遇見缺貨或在突然斷碼的情況,也能跟顧客解釋是有貨的時(shí)候當(dāng)天能發(fā),不排除意外,這樣也好做后續(xù)解釋工作。這個(gè)時(shí)候只用讓顧客感覺到放心安心就可以了。很多賣家包括很多皇冠賣家都有顧客付款完成就消失的,別忘記還有評(píng)價(jià)呢,這是最重要的,為了讓顧客能給5分好評(píng),我們最好提前暗示顧客有問題先聯(lián)系,我們一定能解決好,讓顧客再次滿意。
五丶溫柔貼心的問候?yàn)榻灰讋澤贤昝谰涮?hào)
【秘籍講解】:確認(rèn)下收貨地址讓顧客感到我們的認(rèn)真負(fù)責(zé),最后別忘記貼心的問候,仿佛老朋友一樣,而不是單純的買賣,相信沒有哪個(gè)顧客可以拒絕這樣溫柔的客服哦。始終保持愉快輕松的心態(tài)來面對(duì)每一個(gè)顧客,不要因?yàn)槊β刀鲆暳祟櫩偷男睦硇枰袝r(shí)候,顧客買的不僅僅是一件衣服,還有交流的樂趣,被重視的感動(dòng)…………小編寄語:我們沒有耀眼的皇冠,但我們有一個(gè)合格商人最基本的態(tài)度,認(rèn)真丶負(fù)責(zé)丶誠(chéng)信丶熱情……態(tài)度決定未來,每一個(gè)皇冠店都是從小鉆開始,摩天大樓能屹立百年還是曇花一現(xiàn),就看地基打的牢不牢,很能體會(huì)中小賣家渴望成功的急切,但成功只是結(jié)果,過程才是必需,走好每一步,服務(wù)好每一位潛在的非潛在的顧客,相信辛勤付出的背后會(huì)有無數(shù)支持的目光。加油吧,中小賣家!
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