京東商家11.11售后服務(wù)解決方案及實(shí)用話術(shù)集錦-京東問答電商問答

本文主題京東,京東客服,京東問答。

網(wǎng)上有個(gè)笑話說，從11.11大采購開始，單身狗的悲傷消失了，光棍節(jié)已經(jīng)很難脫離春節(jié)的氛圍了。一群扒手大喊:“我又長大一歲了！”

11.11過去了，買家的興奮逐漸消退，但商家還沒來得及喘口氣，又上了另一個(gè)戰(zhàn)場——售后！

一方面客戶說11.11后維權(quán)之路從來都不容易；另一方面，商家也受到了重創(chuàng)，客戶不得不退貨和換貨，催促物流，不喜歡他們，并損壞了包裝...忙完大甩賣，這個(gè)11.11就徹底結(jié)束了。

在越來越注重購買體驗(yàn)和售后的電商行業(yè)，如果11.11的售后處理不好，會(huì)白白打發(fā)掉很多客戶，影響商家的店鋪指數(shù)和口碑。因此，完整的售后糾紛解決和對話至關(guān)重要。

11.11售后商家的主要問題是商品、活動(dòng)、退換貨、物流、服務(wù)態(tài)度等。

商品問題""

▎原因

客戶對商品的質(zhì)量、描述、真實(shí)性、使用功能、數(shù)量等相關(guān)方面提出質(zhì)疑，引發(fā)糾紛。

▎提案

禮貌待人，耐心與客戶溝通。如果有缺陷、損壞、貨物短缺等。，要求客戶拍照提供證明。不嚴(yán)重的，可以通過與客戶協(xié)商補(bǔ)償，說服接受；如果客戶不能接受，及時(shí)退還給客戶，并主動(dòng)承擔(dān)郵費(fèi)。

參考語音

請不要擔(dān)心，我很理解你的感受。你能給我發(fā)張照片嗎？讓我們確認(rèn)一下，如果是我們的錯(cuò)，我們會(huì)承擔(dān)責(zé)任。謝謝！

您好，我可以幫您退回紅包或優(yōu)惠券作為補(bǔ)償嗎？真的很抱歉！

您可以直接退還給我們，或者如果您想換，我們將承擔(dān)郵費(fèi)！你同意嗎？

物流問題""

▎原因

因延遲交貨、物流停滯、倉庫退貨零件檢驗(yàn)、退貨運(yùn)費(fèi)等產(chǎn)生的爭議。，導(dǎo)致售后介入。

▎提案

如果因缺貨、貨量大、忘發(fā)貨等原因?qū)е卵舆t發(fā)貨。，主動(dòng)聯(lián)系客戶，安撫客戶耐心等待，并給予適當(dāng)補(bǔ)償；

如果由于物流時(shí)效慢、零件丟失、零件難等問題導(dǎo)致物流停滯，請安慰客戶耐心等待，聯(lián)系快遞公司，及時(shí)主動(dòng)告知客戶處理進(jìn)度，做好跟蹤回訪和安撫客戶情緒的工作。

參考語音

1)您好，因?yàn)?1月11日有一大批貨，您的包裹正在等待發(fā)貨，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨！

2)您好，非常抱歉聯(lián)系您。由于我們的疏忽，您訂購的貨物缺貨，因此暫時(shí)無法安排交貨。我們已經(jīng)聯(lián)系工廠日夜加班，盡快為您安排發(fā)貨！我們可以為您補(bǔ)償優(yōu)惠券嗎？

3)你好，我?guī)湍悴檫^了。你的包裹正在投遞。請耐心等待，很快就會(huì)送到您手中！

退款問題""

▎原因

客戶沖動(dòng)購買、使用優(yōu)惠券等問題導(dǎo)致的退款行為。

▎提案

遇到這種情況不要覺得無聊。商家需要在平臺規(guī)則內(nèi)接受游戲，做好服務(wù)客戶的工作，詢問退貨原因，按照正確的退貨流程申請，讓客戶及時(shí)寄回，商家收到貨及時(shí)辦理退貨。

參考語音

1)您好！你能行的！請問你退款的原因是什么？

2)您好！如果你能退貨，你可以直接申請退款，我們會(huì)及時(shí)處理。

活動(dòng)""

▎原因

因活動(dòng)規(guī)則、商品差價(jià)等產(chǎn)生的糾紛。，如未支付的預(yù)售最后付款，以及客戶要求退還定金；最終付款成功，但發(fā)現(xiàn)沒有使用紅包/優(yōu)惠券...

▎提案

根據(jù)平臺規(guī)則，確定是客戶違約還是商家違約。如果客戶違約，將不予退款。如果商家違約，需要退押金。如果客戶堅(jiān)持退貨，建議客戶全額付款，申請售后7天，無任何理由退貨。

參考語音

1)喂？押金不能退。如果真的需要退押金，建議你在發(fā)貨后7天申請，不要有任何理由?？梢詥?？

附件:2023年11月11日J(rèn)D.COM預(yù)售規(guī)則(部分)

1.預(yù)售商品押金可以退嗎？

押金的具體退還可以根據(jù)違約方定義:消費(fèi)者違約，不予退還；如果商家違約，未能達(dá)成共識解決問題并引起爭議，將退還消費(fèi)者兩次押金。

2.在預(yù)售活動(dòng)中，什么情況下是消費(fèi)者違約？

以下情況被視為消費(fèi)者違約:

(1)在規(guī)定的定金支付時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者未能足額支付定金(由于支付系統(tǒng)允許多次支付)；

(2)在規(guī)定的最終支付時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者已支付定金，但未支付最終款項(xiàng)；

(3)在規(guī)定的支付時(shí)間內(nèi)，消費(fèi)者已支付首付款，但未足額支付首付款(由于支付系統(tǒng)允許分期支付)；

前兩種情況，押金不退。第三種情況，押金不退，超出押金的余款退。

服務(wù)問題""

▎原因

糾紛產(chǎn)生于客戶對客服的服務(wù)態(tài)度差，購買各方面的體驗(yàn)差。

▎提案

對于客戶對客服態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的糾紛，可以通過查看聊天記錄【建議使用“客服魔方”一鍵導(dǎo)出相關(guān)對話】和服務(wù)流程來發(fā)現(xiàn)問題。如果客服的工作態(tài)度和方法有問題，建議安撫客戶情緒，道歉并給予相應(yīng)的賠償。

同時(shí)也要了解客戶的想法。如果客戶發(fā)現(xiàn)退貨原因，應(yīng)遵循“7天無理由退貨”的規(guī)定。

參考語音

1)您好！我很理解你的心情。請放心，我們會(huì)查清楚，給你一個(gè)滿意的答復(fù)！

2)您好！經(jīng)核實(shí)，我們的客服態(tài)度確實(shí)很差，她已經(jīng)受到了嚴(yán)懲。給你帶來的麻煩我真的很抱歉！我們將加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量的培養(yǎng)。

3)您好！我們已經(jīng)了解了您的反饋。建議你申請退貨換貨，我們會(huì)盡快為你辦理~~

客服立方體實(shí)時(shí)監(jiān)控功能

一鍵導(dǎo)出關(guān)聯(lián)對話框

【實(shí)時(shí)監(jiān)控】功能可以實(shí)時(shí)掌握客服狀態(tài)，監(jiān)控不良接待，降低客服違規(guī)率，有效提高門店服務(wù)質(zhì)量和滿意度。

實(shí)時(shí)性能流程圖

實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)接口

來源:JD.COM賣家論壇

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