客服售前售后的服務(wù)態(tài)度

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今天幕思城電商小編跟各位講講售前售后客服的服務(wù)態(tài)度

1、售前

售前的服務(wù)不僅是給客戶留下第一印象的環(huán)節(jié)，同時也決定了買家是否會成為我們店鋪顧客的重要環(huán)節(jié)。

交流：客服是買家直接接觸店鋪的第一個“人”，響應(yīng)時間的快慢給客戶留下對店鋪的第一印象，加快響應(yīng)速度，客服可以把常用的話術(shù)設(shè)置為快捷回復(fù)，這樣在忙亂的時候可以快速回復(fù)客戶，比如歡迎詞、活動介紹、不講價的解釋、發(fā)貨時間等?？头B(tài)度：微笑服務(wù)，利用聊天表情，將你的情感訊息傳達(dá)給對方，在你的歡迎詞或者結(jié)束語送上一個微笑，會讓人感受完全不一樣；禮貌待客：溝通過程中盡可能的使用禮貌用語，讓客戶感覺到被尊重，切忌不可跟客戶發(fā)生正面沖突；要有足夠的耐心與熱情：對于喜歡打破砂鍋問到底的客戶，不能不耐煩，要耐心熱情細(xì)心地給予回復(fù)；不回避、不推脫：當(dāng)客戶來反饋問題時，不管是店鋪原因還是快遞原因，都應(yīng)該及時受理解決。溝通能力，客服要能正確理解客戶意圖及需求，并給予正確的解答或建議。與客戶保持相同的談話方式，站在同一個立場，換位思考。比如：客戶是一位母親，你要站在媽媽為孩子考慮的立場來跟客戶溝通。順暢的溝通會讓你的服務(wù)加分。商品知識：體現(xiàn)客服的專業(yè)度能夠提升買家對店鋪的信任度還有認(rèn)可度，也會給買家留下很好的印象。當(dāng)買家咨詢店鋪的某一款商品的時候客服能夠準(zhǔn)確迅速地回答客戶的問題，“對癥下藥”。

體驗：對店鋪客戶提供新會員服務(wù)搶鮮體驗、生日月專享等活動體驗；對于猶豫下單的買家，我們可以提供售前體驗，建立客戶的信任感以及對寶貝的深刻感受，

展現(xiàn)商品優(yōu)勢的同時給買家留下很好的店鋪感受，提升客戶滿意度；同時當(dāng)?shù)赇佊行缕飞闲碌臅r候，我們也可以主動邀請買家加入我們體驗的活動中，

感受產(chǎn)品很好的功能的同時加上我們服務(wù)升級的體驗，一定能夠贏得買家的一致好評。

2、售中

保證事務(wù)處理的時效性，及時受理客戶查件催單等問題，及時跟進(jìn)售中過程的每一個環(huán)節(jié)，和買家保持及時的溝通，每個環(huán)節(jié)做好關(guān)懷，給客戶良好的購物體驗。核對收貨地址，付款關(guān)懷提醒防詐騙等等，尤其是有特殊情況、特殊時期物流環(huán)節(jié)一定要提前給買家做好心里工作，讓他們有一個心理預(yù)期，在他們發(fā)現(xiàn)問題之前先做好回應(yīng)，避免后期因情緒的不滿帶來的低分評價。同時在這個過程中我們要能夠挖掘一些客戶的潛在需求，相應(yīng)地給出一些建議，或者推送一些小樣，尤其是當(dāng)客戶想要的寶貝當(dāng)前沒有的情況下，客服可以根據(jù)客戶的潛在需求提供其他的選擇，給客戶一種我們很用心在服務(wù)的感覺。

3、售后

在售后處理中，買家當(dāng)遇到一些產(chǎn)品瑕疵、包裝物流等方面的問題時，很容易情緒化，這時客服人員就需要以一顆冷靜的心態(tài)來接待客戶，首先做好客戶情緒的安撫，然后再拋出實際問題解決；及時、耐心處理售后、退換貨等問題。在規(guī)定的時間內(nèi)給予答復(fù)或者處理完畢，不可在未征得客戶同意的情況下拖延時間。

服務(wù)承諾的兌現(xiàn)：履行對客戶的一切承諾，比如答應(yīng)客戶多少時間內(nèi)給予答復(fù)或者同意送客戶小禮品等，都必須兌現(xiàn)。如果因為不可抗拒原因無法兌現(xiàn)，一定要聯(lián)系客戶解釋并征得同意。

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