怎樣處理天貓店的中差評(píng)-天貓問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題天貓,天貓差評(píng),天貓問(wèn)答。

很多商家會(huì)通過(guò)好評(píng)返現(xiàn)誘惑買(mǎi)家給出好評(píng)，可見(jiàn)買(mǎi)家的評(píng)價(jià)對(duì)于天貓店的重要性，如果買(mǎi)家給出了中差評(píng)，商家該怎樣處理天貓店的中差評(píng)呢?

面對(duì)自己天貓店的中差評(píng)時(shí)，一定要注意：

1.心態(tài)：面對(duì)差評(píng)，良好的處理心態(tài)是與買(mǎi)家溝通的前提;

2.時(shí)效性：及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理;

3.溝通時(shí)間點(diǎn)的選擇：根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，面對(duì)什么樣的人群選擇時(shí)間點(diǎn);

4.溝通工具的選擇：直接通過(guò)電話，說(shuō)明來(lái)意進(jìn)行溝通;

5.溝通判斷及補(bǔ)償：通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò)溝通判斷買(mǎi)家的性格、脾氣，對(duì)不同的買(mǎi)家用不同的溝通方式進(jìn)行交流。通過(guò)試探，在不損害商家利益的情況下給買(mǎi)家切實(shí)利益的補(bǔ)償。

6.中差評(píng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)大的商家比較有用，可以分析出差評(píng)的原因(物流問(wèn)題、客服服務(wù)問(wèn)題、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等等)。

我們知道，買(mǎi)家進(jìn)入天貓商城購(gòu)物的常規(guī)路徑一般是：輸入關(guān)鍵詞進(jìn)入商品列表，按照銷(xiāo)量、信用等來(lái)排序?？吹降氖巧唐分鲌D，再看價(jià)格，找到滿意的寶貝后點(diǎn)擊進(jìn)去，這時(shí)對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有大致的了解。這時(shí)，買(mǎi)家首先注意的不是寶貝詳情和產(chǎn)品說(shuō)明，而是評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)里面包括好中差評(píng)，評(píng)價(jià)印象關(guān)鍵詞。買(mǎi)家普遍會(huì)先去看負(fù)面的評(píng)價(jià)，主要是為了確認(rèn)產(chǎn)品有沒(méi)有不可接受的缺點(diǎn)。所以，總結(jié)下來(lái)，評(píng)價(jià)管理在整個(gè)買(mǎi)家的購(gòu)物路徑里面是決定轉(zhuǎn)化率的最重要的環(huán)節(jié)。

下面來(lái)看個(gè)案例：

默認(rèn)排名的前兩條是很差的評(píng)價(jià)，銷(xiāo)量因?yàn)檫@兩條差評(píng)一落千丈。而面對(duì)買(mǎi)家的不滿意評(píng)價(jià)，店鋪完全沒(méi)有解釋，相當(dāng)于放棄了評(píng)價(jià)管理。

在這個(gè)案例中，評(píng)價(jià)選項(xiàng)中默認(rèn)全部、差評(píng)、追評(píng)、圖片顯示的都是此評(píng)價(jià)，而掌柜的只回復(fù)一個(gè)字符“N”，這樣的產(chǎn)品后期的轉(zhuǎn)化率將慘不忍睹。買(mǎi)家的等級(jí)、圖片、有用按鈕決定了排序的位置。

另外，好評(píng)中的差評(píng)嚴(yán)重的影響了轉(zhuǎn)化率，所以賣(mài)家們一定要注意好評(píng)中的差評(píng)管理，具體步驟：點(diǎn)擊右側(cè)客戶管理——客戶關(guān)懷——待處理問(wèn)題，認(rèn)真回復(fù)買(mǎi)家的評(píng)價(jià)。

下面來(lái)看一個(gè)成功的案例：

上面案例看出該天貓店通過(guò)服務(wù)與溝通，把流失的客戶變成了潛在的回頭客。而處理中差評(píng)小技巧如下：

1.出現(xiàn)影響不好的評(píng)價(jià)，不要急于發(fā)表解釋，要抓住重點(diǎn)。

2.聯(lián)系客戶，看是否有誤會(huì)，爭(zhēng)取買(mǎi)家好的追評(píng)，把差評(píng)的負(fù)面評(píng)價(jià)降到最低。

3.通過(guò)一系列方法把優(yōu)質(zhì)的評(píng)價(jià)“頂起來(lái)”，通過(guò)短信回復(fù)的方式進(jìn)行追評(píng)。

4.優(yōu)惠券不要設(shè)置門(mén)檻。

如果天貓商家對(duì)評(píng)價(jià)管理沒(méi)有足夠的重視或者面對(duì)中差評(píng)不知道如何回復(fù)，往往會(huì)讓產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率一落千丈。此外，天貓商家要注意，處理中差評(píng)的態(tài)度，不是讓你去騷擾買(mǎi)家，而是真心的去解決買(mǎi)家的疑義和問(wèn)題，有90%的商家忽略了這一方面的內(nèi)容。

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