京東商家你家客服績效難飆升-京東問答電商問答

本文主題京東,京東客服,京東問答。

作為客服團(tuán)隊的管理和運(yùn)營，每次都要和產(chǎn)品、活動等團(tuán)隊一起備戰(zhàn)。11.11仍然存在余熱。我們的客服團(tuán)隊表現(xiàn)如何，轉(zhuǎn)化率如何？催貨能實現(xiàn)多少交易金額？節(jié)奏卡在每個時間點都準(zhǔn)確嗎...

如果你想回答以上問題，那么你需要做一個雙盤。

所謂復(fù)盤，就是重新解讀過去做過的事情，加深理解，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，在下一次這樣的事件中實現(xiàn)效果和質(zhì)量的提升。

11.11過去之后，年底輪番升職。這個時候，雙份報價正好可以服務(wù)年前所有的促銷活動。

客服怎么做回頭客？

4步

審查績效目標(biāo)

展示績效結(jié)果

深入分析原因

導(dǎo)出并總結(jié)經(jīng)驗

一個

審查績效目標(biāo)

做回頭客，首先要想出大促銷前設(shè)定的業(yè)績目標(biāo)，每天計劃接待多少客戶，流失率有多大，平均響應(yīng)時間是否比平時有所提高，行程安排是否合理，是否給客戶帶來舒適便捷的購物體驗等等。

目標(biāo)完成報告(總計)

2

提交績效數(shù)據(jù)

在報表中呈現(xiàn)與客服相關(guān)的數(shù)據(jù)，比如有多少人要訂單、有多少銷售額、轉(zhuǎn)化率有多高、客服個人銷售額占比、咨詢內(nèi)容分類匯總、數(shù)據(jù)再加工等...根據(jù)數(shù)據(jù)，找出客戶關(guān)心的問題，優(yōu)化演講方案。

同時，根據(jù)數(shù)據(jù)，我們也可以回顧一下哪些實施不到位，比如高峰時段客服人數(shù)是否充足。

主要索引數(shù)據(jù)參考

四個維度:接待分析、交易分析、損失分析、服務(wù)分析

比如從服務(wù)分析指標(biāo)上，我們可以得到接待質(zhì)量，體現(xiàn)在這次大促銷活動中的客戶滿意度、無響應(yīng)、響應(yīng)慢等數(shù)據(jù)上。

擴(kuò)展:

如何一鍵獲取數(shù)據(jù)報表？

歡迎使用客服立方體-數(shù)據(jù)分析功能體驗，一鍵導(dǎo)出店鋪客服關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)。

客戶服務(wù)多維數(shù)據(jù)集-數(shù)據(jù)分析

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三

深入分析原因

團(tuán)隊深入討論分析了結(jié)果產(chǎn)生的原因，并根據(jù)目標(biāo)與結(jié)果的差異提出了一些假設(shè)，如:

客服人力預(yù)測不準(zhǔn)確嗎？

還是催貨進(jìn)度不合適，效率不高？

還是客服質(zhì)量跟不上，話說的不夠巧妙，回復(fù)不及時，客戶流失？

還是客觀原因，今年門店流量差，客服銷售不達(dá)標(biāo)？

有了這些假設(shè)，我們就需要去驗證。常用的驗證方法有:

l數(shù)據(jù)驗證

對客服個人績效數(shù)據(jù)進(jìn)行采樣，并與平時數(shù)據(jù)進(jìn)行比較；接收壓力分析等。；

客服立方體系統(tǒng)-客服表現(xiàn)-專題報告-接待壓力

l面試驗證

面試參與大促銷的客服，根據(jù)不同的績效維度選擇1-3人。

客服是一線戰(zhàn)士，他們對大推廣中的工作狀態(tài)、壓力和客戶有非常直觀的體驗。面試題目參考設(shè)置:

你是如何在這么短的時間內(nèi)回復(fù)客戶的詢問的？

你在這次升職中壓力最大的時候是什么時候？

你認(rèn)為客戶從咨詢到下單的關(guān)鍵因素是什么？

根據(jù)你的總結(jié)，客戶咨詢沒有下單的主要原因是什么？

你覺得這次大推廣后的個人經(jīng)歷和缺點是什么？

l，看整體情況

根據(jù)11月11日門店整體復(fù)盤情況分析客服團(tuán)隊的數(shù)據(jù)結(jié)果。

從整體上獨立看待客服數(shù)據(jù)也是不可取的。需要結(jié)合該推廣店的整體流量數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、換算數(shù)據(jù)對客服團(tuán)隊數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而獲得客觀有效的問題分析和經(jīng)驗總結(jié)。

驗證流程是大推廣期間比較細(xì)致零碎的客服工作。詳細(xì)到客服個人，每筆交易訂單/掛單，客服和客戶之間的聊天記錄等。客服是一個精細(xì)的操作，細(xì)致深入的分析會幫助我們總結(jié)經(jīng)驗。

四

出口經(jīng)驗總結(jié)

經(jīng)驗總結(jié)不僅要看到表象，還要盡可能發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)，這樣問題就不會再發(fā)生了。

比如由于催貨不及時，效率低，流失率高，這種猜測通過數(shù)據(jù)和回訪得到了驗證。由此，我們的經(jīng)驗總結(jié)是什么？

初級復(fù)工:作為改善轉(zhuǎn)型的重要途徑，需要引起全體員工的重視和提高意識；

中間復(fù)盤:在接下來的大推廣中，要利用第三方工具進(jìn)行智能提醒，提高效率，降低流失率；

高級再報價:制定催交方案，成立催交團(tuán)隊，對轉(zhuǎn)化率負(fù)責(zé)，選擇適用的第三方工具，高效推動轉(zhuǎn)化。

總結(jié)經(jīng)驗后要付諸實踐，明確可以實現(xiàn)的時間和實現(xiàn)的對象。

★注意★

大推廣后，會在最短的時間內(nèi)召開復(fù)盤會，這樣很多問題點和數(shù)據(jù)都很容易總結(jié)和反饋，準(zhǔn)確性和重現(xiàn)性都比較高；

復(fù)盤會與會人員坦誠分析得失，真實表達(dá)想法，不恭維，不推卸責(zé)任，忽略隱患，盡可能呈現(xiàn)完整真實的11.11客服操作流程；

安排專人控制時間，記錄要點，避免跑題、撓腳、說不相干的話題，記錄重點和要點。

其實復(fù)習(xí)也是一個自我反思的過程。通過重新還原事件過程，可以重現(xiàn)工作中的成績和不足，調(diào)整和完善工作方法和策略，提高整個團(tuán)隊的績效。

來源:JD.COM賣家論壇

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