開(kāi)店要給網(wǎng)店客服定員工規(guī)章制度

本文主題淘寶,淘寶,淘寶問(wèn)答。

放眼望去還是有很多的淘寶店鋪存在管理方面的問(wèn)題，對(duì)待自己的員工是放養(yǎng)狀態(tài)當(dāng)然不行，沒(méi)有規(guī)矩就沒(méi)有方圓，對(duì)開(kāi)淘寶店也是一樣受用的。

很多的開(kāi)店賣家都是自己一個(gè)人白手起家，然后團(tuán)隊(duì)慢慢壯大起來(lái)，但是員工管理上面還是會(huì)有很大的疏忽，特別是客服方面會(huì)存在很大的問(wèn)題，制定相應(yīng)的制度是必須的，我們這邊給了大家一個(gè)模板，大家可以參照自己店鋪的情況，合理得進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整！

一、上班時(shí)間：（白晚班輪換）

大家都知道隨著手淘迅速的發(fā)展，購(gòu)物時(shí)間越來(lái)越碎片化，各個(gè)時(shí)間段都會(huì)有賣家過(guò)來(lái)咨詢，所以客服的上班時(shí)間也開(kāi)始慢慢發(fā)生了一些新的變化，我們看看到底如何分配工作時(shí)間會(huì)比較好呢？

白班09：00-18：00(冬季）9：30-18：30（夏季）

晚班19：00-24：00

每周二天休息，休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以24：00分為準(zhǔn)（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。不許以下班了等快速結(jié)束對(duì)話。違者一經(jīng)進(jìn)行相應(yīng)的處罰。跟工資和績(jī)效掛鉤！

二、客服要做好相應(yīng)的記錄。

1、問(wèn)題登記本：在工作的過(guò)程中，把問(wèn)題和想法都寫(xiě)下來(lái)，然后匯總下來(lái)！

2、服務(wù)統(tǒng)計(jì)本：在工作的工程中記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會(huì)做事，學(xué)會(huì)思考，才能更快進(jìn)步。

3、交接記錄本：白晚班或周末班交接時(shí)，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的，方便接手同事快速處理。

三、新產(chǎn)品上線前，賣家需要讓客服人員熟悉自己的產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。

四、接待好來(lái)咨詢的每一位顧客都要誠(chéng)心以對(duì)，如果客服一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。

五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，插上小紅旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。

六、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正。

七、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重開(kāi)除并交由國(guó)家行政部門處理。

客服電腦使用規(guī)則：

1、未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。

2、未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤(pán)、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。

3、客服響應(yīng)時(shí)間指的是顧客咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待客戶數(shù)有關(guān)。一般來(lái)說(shuō)，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做得好的客服會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒，做的不好的也可能讓響應(yīng)時(shí)間達(dá)到一百秒甚至更高。顧客咨詢半天客服才回應(yīng)，這很容易導(dǎo)致客戶流失，并且非常冤枉。所以做出相應(yīng)的懲處制度對(duì)激勵(lì)客服人員有很大的幫助！

5、淘寶店鋪客服應(yīng)該始終使用公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。有禮貌，積極推薦，不推卸責(zé)任，顧客反饋問(wèn)題當(dāng)天需給回復(fù)和解決，不與顧客爭(zhēng)論。

6、當(dāng)天售后與退款定單需當(dāng)天解決。

7、拍下未支付訂單處理方式為誰(shuí)的顧客誰(shuí)跟進(jìn)詢問(wèn)催促，注意方式方法。自動(dòng)拍下的顧客白天客服可自動(dòng)爭(zhēng)取，晚上的由當(dāng)天的晚班客服全程跟進(jìn)。

8、付款成功后與客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認(rèn)無(wú)誤之后，負(fù)責(zé)打單的客服立刻打印快遞單并填寫(xiě)快遞單號(hào)

9、交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。

10、顧客要求修改衣服，修?衣服。原則上只要有版有面料就盡力收下。與工廠協(xié)調(diào)好價(jià)格報(bào)修改費(fèi)給顧客。不得以售后沒(méi)有業(yè)績(jī)提成而忽略顧客訴求，引起投訴。

11、已經(jīng)發(fā)貨有一個(gè)月的訂單必須填寫(xiě)發(fā)貨并進(jìn)行回訪。未點(diǎn)發(fā)貨訂單需客服主管每周指定輪流檢查操作。

12、顧客需要換號(hào)的衣服，注意查看該顧客全部訂單，盡量細(xì)心。避免顧客購(gòu)買的是一整套只換上衣或半裙。可要求顧客全部發(fā)回，這樣可避免色差。

退換貨規(guī)定

所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、未使用過(guò)的商品。

不予退換

1、收到商品超過(guò)7天。

2、商品有使用痕跡和污漬現(xiàn)象不予以退換。

退換貨運(yùn)費(fèi)問(wèn)題

1、原則上不接受快遞到付件，除非我方責(zé)任，明確答應(yīng)讓顧客順豐到付除外。

2、非質(zhì)量問(wèn)題，買家應(yīng)承擔(dān)往返快遞費(fèi)。

3、物流所造成的商品破損件，在收件時(shí)未檢查先簽收的退換貨，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由簽收驗(yàn)視人解決。

可能很多賣家看到這個(gè)規(guī)章制度會(huì)覺(jué)得很可笑，這么多條條框框?qū)τ谛≠u家來(lái)說(shuō)很難實(shí)現(xiàn)，其實(shí)在團(tuán)隊(duì)壯大之前我們就要慢慢制定自己的規(guī)則，好的規(guī)則能讓店鋪健康的發(fā)展下去！

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